文/广州威尔森信息科技有限公司 竺大炜

引言：坐在车里，就应该像坐在家里。

21世纪初，诺基亚如日中天。当时美国人发现，年轻人开始把手机作为身份象征，而不再是汽车了。拥有一部很酷的手机，比开一辆跑车在聚会上更拉风。与之相对应的，是手机公司雇佣豪华车设计师来设计手机外形。作为长在一个车轮上的国度，这是一个令人吃惊的变化。

二十年一个轮回，随着汽车的智能化发展，拥有一辆智电车成为今天的时髦。而手机公司们纷纷考虑下场做汽车了。但科技的变化并不是时尚圈的简单复古。今天的汽车包含了更多智能硬件的元素，甚至一辆车的核心不再是发动机和底盘，而是自动驾驶和舒适体验。

自动驾驶的最大魅力，在于你不必再关注驾驶本身。从人的角度来说，我们得以从驾驶任务中解放出来，去充分体验移动空间的特殊魅力。这个解放的过程，也是汽车这个大产品的产品逻辑改变的过程。很多基于驾驶安全的规则会下沉到自动驾驶的算法中，对零部件的要求越来越高，对人的约束反而越来越少。

智能座舱作为人机接口，承担着用车过程中的核心体验。已经习惯了手机/平板/电视/家居全面智能化的用户群，特别是95后伴随苹果设备成长的一代，随时在线、顺畅自然的使用体验是最低要求。

当我们在谈智能汽车的时候，我们其实是在用智能硬件的角度去感受汽车，感受所谓的智能座舱。车主完全可以、也应该用科技产品的产品观去评估和评价移动空间的体验。

但是当我们看一些智能网联汽车的专家测评报告，还是像在阅读一份传统汽车的配置表、屏幕尺寸、屏幕数量、分辨率、语音识别率等等，琳琅满目的指标烘托出着工业时代的肌肉感。

当各类科技公司纷纷涌入汽车市场，在摩尔定律和跨界创新的双重作用下，今天的“屏好大，屏好多”，很可能半年后就变成“屏好蠢，屏好吵”。最好的智能硬件设备不在意尺寸，而是轻薄快灵，以智能取胜。

这里的问题不在于技术而在于认知。是车主日常智能设备体验以及被智能汽车概念所吊起的胃口，与车厂落后服务运营理念之间的落差。

虽然汽车厂商常常在说，要从制造商转型做出行服务商，去关注车主/乘客全生命周期的需求。但在销售思维惯性影响下，首先考虑的还是如何尽快卖车，而不是更好更长久地伴随用户。

对于车主来说，评价一辆智能汽车的乘坐舒适性，其标准就应该像坐在家里一样舒服自然。与其看配置参数，不如多看看口碑，那些配置究竟是否用得到、究竟是否用得舒服，看厂家服务用户的态度到底有多真诚。那么，具体什么样的维度才可以更适应未来的市场，评价一辆智能汽车呢？
    威尔森认为，关键在于用户体验真诚度，包括使用友好、个性化、成长性、情感交互、稀缺性。

使用友好

把这个特点放在第一位，是因为虽然现在车厂在说用户体验、以用户为中心，但所谓的智能汽车，或者汽车上的智能设备往往很不友好。这个“友好”是指是否让用户方便上手，并且越用越舒服。

科技公司比如苹果、小米，把产品做得非常容易上手，小孩老人都知道怎么用。所有的游戏产品都有新手教程，手把手带新用户熟悉关卡任务、道具和技巧，但是这一点在汽车上反而是缺失的。这么多仪表、屏幕、按钮该怎么用，什么信息在哪里找、有哪些快捷操作，用户都要自己摸索。

这个问题的底层原因，我觉得不是产品经理偷懒，而在于车企传统的销售思维，追求让用户在第一眼的时候觉得“看上去很厉害”。厂家特意打造新产品“不明觉厉”的高大上风格，甚至有时候是“为赋新词强说酷”。因此出现为了布局酷炫而损害交互便利的设计也就不足为奇了。至于用户买车以后怎么用，更少人关心了。

第二个原因是整车智能部分完全自研的很少，涉及的内容也很多，真正清楚所有流程和步骤的人非常少，把过程能讲明白并不容易。当然，这个其实是可以解决的，关键还在于是否有足够的意愿去做。

所以如果一个智能座舱系统能做得很友好，很容易上手，就说明它后面的团队对用户体验有足够的诚意，对自己的产品功能有足够的信心，并且对整个系统有充分清晰的了解和把控。

个性化

个性就是所谓的“千人千面”，能够为车主提供针对性的优化和服务。例如座椅反光镜自动调整，以前是通过车钥匙来识别，现在可以通过指纹、人脸或语音来进行识别。这个技术变化不仅仅是更方便，而且是一个很好的案例，说明车钥匙这样的“汽车属性”让位于指纹识别这样的“科技属性”，让用户可以延续对智能手机、智能家居的操作习惯。

对用户个性的尊重，而不是坚持自有产品逻辑规则，也是区别用户体验真伪的标准。比如说车机系统对接用户手机上的历史记录和操作习惯，从而能把汽车这个第三空间迅速改造成用户习惯的生活状态，包括但不局限于常去的位置，以及喜欢的歌曲类型等等。手机映射方案则是一种简单粗暴的复制，而对接用户数据并按用户个性提供服务才是真正考虑用户体验。

当然这会是一个艰巨且繁琐的过程，要考虑怎么跟诸多的手机和互联网平台进行打通。但这还是取决于厂家的决心，技术上并不存在绝对的难度。关键在于很多时候厂家觉得让CPSP方定制一套UI和内容，更能体现出自己的品牌调性，可以作为一个宣传点，但不考虑用户是否真正用得习惯。

成长性

这里说的成长不是指OTA升级。厂家经常会宣传某某车型搞了一个升级，使得车辆常用常新。但很多时候升级是被动的，为了改BUG；有的升级是为了增加新功能，但性能不一定能跟上，导致最终效果打问号。

    这些不论好坏，都是产品层面的成长，而不是与用户的共同成长。其实当我们有了一辆车以后，我们的生活必然发生变化：驾驶会越来越熟练，生活圈在不断扩大，通过开车发现一些新鲜的POI，遇到有趣的人。智能系统是否会关注到用户的成长，是否能让用户体验到自己的成长，能让不同阶段的用户感受新的服务体验？   游戏软件和电商平台都会时刻关注玩家/用户的成长值，通过等级去区分用户，在里程碑时刻送祝贺和礼品。再一次，我们会发现在这方面汽车系统是缺失的。其根本原因还是由于传统汽车业务只关心一次性卖车，然后就是等车主换车了。

情感交互

好的产品会让人依赖，产生情感连接。产品本身要有温度，比如蔚来的NOMI，设计了几十种表情，会跟用户有精细的互动；Siri会在锁屏界面中提醒用户，最近有联系人过生日。这种设计并没有使用很酷炫的动画和复杂交互，关键是抓住场景，用拟人的方式进行交流。

情感化设计背后是运营，是跟用户的互动，是通过用户反馈对细节的打磨。蔚来有40%以上的用户反馈是通过NOMI获取的。

稀缺性

优秀的智能硬件总会在某方面做到极致，或者有一个创新的点是别人没有的。稀缺性有助于口碑传播。但我们更需要关注这种“稀缺”对用户实际需求的满足程度，以及用户替代方案的选择范围。

惯对标思维，别人有的我也得有，所以纷纷抢着上线。但是车家互联或小程序在车载端或许是“稀缺”的，但是在手机上并不是，是某个车型的特有功能，但并不是用户的唯一选择。所以这仍然是车企的产品思维，而不是用户思维。

结语

总结这些评价要素会发现，影响用户体验的重点在运营，或者说产品后面的运营思维。跟今天的移动互联网一样，未来车载智能硬件能力会越来越趋同，最后拼的其实就是运营能力，比拼谁对用户需求更了解。谁能更快实现产品运营化，运营产品化。

这篇谈的是从用户思维来评价车载智能，那么对于厂家来说，又如何客观、量化地评估自身产品粘性、用户的接受度和满意度呢？我们将在下一篇继续为大家解读。

*本文作者系广州威尔森信息科技有限公司，转载请注明来源；更多汽车行业研究，请查询威尔森微信公众号：威尔森汽车智能决策（ways-data）。